Warum ein Formular ohne Backend Anfragen verliert

Ein Kontaktformular ist oft der einzige Weg, auf dem ein Interessent ein Unternehmen erreicht, ohne anzurufen. Umso erstaunlicher, wie viele davon nicht funktionieren, ohne dass es jemand merkt. Der häufigste Fehler sieht harmlos aus: Das Formular öffnet beim Absenden das E-Mail-Programm des Besuchers mit einer vorbereiteten Nachricht. Technisch ein sogenannter mailto-Link.

Auf dem Rechner des Entwicklers funktioniert das. Auf dem Firmenrechner eines Interessenten, auf dem kein Mail-Programm eingerichtet ist, passiert: nichts. Oder ein leeres Fenster öffnet sich und schließt sich wieder. Der Besucher sieht danach die Danke-Seite und geht davon aus, dass seine Anfrage angekommen ist. Sie ist es nicht. Und niemand erfährt davon, weil es keinen Fehler gibt, den man sehen könnte.

Wir haben diesen Fall in den letzten Jahren mehrfach vorgefunden, auch bei Unternehmen, die sich über ausbleibende Anfragen wunderten. Der Grund ist einfach: Eine statische Website kann selbst nichts speichern und nichts verschicken. Sie braucht dafür einen Empfänger auf einem Server. Fehlt der, ist das Formular eine Attrappe.

Wie ein Anfrage-Eingang aussieht, der hält

Der Aufbau ist nicht kompliziert, aber er hat sechs Bestandteile, und alle sechs müssen da sein.

Ein Endpunkt, der die Daten entgegennimmt. Das Formular schickt die Eingaben im Hintergrund an eine Adresse auf einem Server. Der Besucher bleibt auf der Seite, es öffnet sich kein Programm. Ob der Endpunkt ein eigener Automatisierungsserver ist, eine kleine Serverfunktion beim Hoster oder ein Formulardienst, ist zweitrangig. Wichtig ist, dass er existiert und dass er antwortet.

Prüfung auf dem Server. Pflichtfelder, gültige E-Mail-Adresse, sinnvolle Längen. Nicht nur im Browser, weil die Prüfung im Browser jeder umgehen kann. Wer das Formular per Skript anspricht, muss dieselben Regeln erfüllen.

Spam-Schutz ohne Captcha. Ein unsichtbares Feld, das echte Besucher nie ausfüllen, automatisierte Skripte aber fast immer. Wenn es befüllt ist, wird die Anfrage still verworfen. Das fängt den Großteil ab, ohne dass ein Interessent Ampeln und Zebrastreifen anklicken muss.

Speicherung vor Versand. Jede Anfrage wird zuerst in einer Tabelle abgelegt, dann erst verschickt. Wenn der Mailversand ausfällt, ist die Anfrage trotzdem da. Diese Reihenfolge ist der Unterschied zwischen „wir haben die Mail nicht bekommen“ und „wir haben die Anfrage, die Mail hängt“.

Benachrichtigung mit allen Angaben. Die Mail ans Unternehmen enthält den vollständigen Inhalt, mit der Adresse des Anfragenden als Antwortadresse. Ein Klick auf „Antworten“ genügt, nichts muss abgetippt oder nachgeschaut werden.

Bestätigung an den Absender. Eine kurze Mail: Ihre Anfrage ist angekommen, so geht es weiter. Das ist kein Marketing, sondern die Antwort auf die Frage, die sich jeder nach dem Absenden stellt.

Was passiert, wenn der Server nicht erreichbar ist

Auch ein gut gebauter Eingang kann ausfallen. Der Unterschied zur Attrappe: Der Besucher erfährt es. Das Formular zeigt dann eine klare Meldung, dass die Anfrage gerade nicht übermittelt werden konnte, und bietet als Ausweg einen vorbereiteten Mail-Link mit allen Angaben an. So ist der mailto-Link nicht der Weg, sondern die Reserve.

Woran man ein defektes Formular erkennt

Von außen an drei Dingen. Erstens: Beim Absenden öffnet sich ein Programm oder ein neues Fenster. Zweitens: Es gibt keine Bestätigungsmail an den Absender. Drittens: Eine Testanfrage mit einer eigenen Adresse kommt nicht an. Diesen Test machen wir bei jedem Kunden am ersten Tag, und er ist häufiger negativ, als man erwarten würde.

Die Umsetzung eines sauberen Eingangs dauert einen Tag, wenn die Infrastruktur steht. Gemessen an dem, was eine einzige verlorene Anfrage kosten kann, ist das die günstigste Automatisierung, die ein Unternehmen machen kann.