Wann sich ein Prozess nicht automatisieren lässt

Die häufigste Anfrage, die uns erreicht, klingt ungefähr so: „Wir haben da einen Ablauf, der frisst jede Woche Stunden. Kann man das nicht automatisieren?“ Die ehrliche Antwort ist in etwa jedem dritten Fall: noch nicht. Nicht, weil die Technik fehlt. Sondern weil der Ablauf, den man automatisieren will, in dieser Form gar nicht existiert. Er existiert in drei Varianten, je nachdem, wer ihn gerade ausführt.

Automatisierung macht einen Prozess nicht besser. Sie macht ihn schneller und wiederholt ihn exakt. Wer einen unklaren Ablauf automatisiert, bekommt Unklarheit im Sekundentakt. Deshalb schauen wir vor jeder Umsetzung auf drei Signale.

Signal 1: Niemand kann den Ablauf in einem Satz beschreiben

Wir bitten die Beteiligten, den Prozess vom Auslöser bis zum Ergebnis zu erzählen. Wenn der Vertrieb ihn anders erzählt als die Buchhaltung, und die Assistenz eine dritte Version hat, ist das kein Kommunikationsproblem. Es sind drei Prozesse, die zufällig denselben Namen tragen.

Typisches Beispiel: die Angebotsfreigabe. Offiziell prüft die Geschäftsführung jedes Angebot über einer bestimmten Summe. Tatsächlich prüft sie die Angebote, die ihr jemand hinlegt. Der Rest geht raus, weil es eilig war. Eine Automatisierung würde die offizielle Regel durchsetzen und damit Abläufe blockieren, die bisher stillschweigend funktioniert haben. Das ist der Moment, in dem ein Team eine neue Software nach zwei Wochen wieder abschaltet.

Was stattdessen hilft: den Ablauf einmal so aufschreiben, wie er tatsächlich läuft, nicht wie er laufen sollte. Danach entscheiden, welche Variante die richtige ist. Erst dann lohnt sich ein Werkzeug.

Signal 2: Die Ausnahme ist die Regel

Jeder Prozess hat Sonderfälle. Die Frage ist, wie viele. Liegt der Anteil bei fünf Prozent, baut man den Normalfall und leitet den Rest an einen Menschen weiter. Liegt er bei vierzig Prozent, gibt es keinen Normalfall. Dann automatisiert man eine Minderheit und erzeugt für die Mehrheit eine zusätzliche Schleife: Der Sonderfall läuft erst durch die Automatik, scheitert dort und landet danach doch auf dem Schreibtisch, nur später.

Wir zählen deshalb, bevor wir bauen. Zwei Wochen lang jeden Vorgang mit einem Strich markieren: normal oder Sonderfall. Das Ergebnis überrascht fast immer, in beide Richtungen. Manchmal ist der gefühlte Chaos-Prozess zu neunzig Prozent gleichförmig, und die Automatisierung ist ein Selbstläufer. Manchmal zeigt sich, dass der Prozess in Wahrheit eine Sammlung von Einzelentscheidungen ist, die man besser mit einer guten Checkliste unterstützt als mit einem Workflow.

Signal 3: Die Daten sind nicht da, wo der Prozess sie braucht

Ein Workflow, der eine Rechnung dem richtigen Projekt zuordnen soll, braucht eine Projektnummer auf der Rechnung. Ein Workflow, der Kunden nach Region sortiert, braucht eine gepflegte Adresse im CRM. Klingt banal, ist aber der Punkt, an dem die meisten Automatisierungen leise sterben: Die Logik ist richtig, die Eingangsdaten sind es nicht.

Das Muster erkennt man daran, dass der Prozess heute nur funktioniert, weil eine bestimmte Person „weiß, wie das gemeint ist“. Diese Person übersetzt unvollständige Daten in Entscheidungen. Eine Automatisierung kann das nicht. Sie kann nur das verarbeiten, was tatsächlich in den Feldern steht.

Die Lösung ist selten eine Datenbereinigung im großen Stil. Meist reicht es, an der Quelle ein Pflichtfeld einzuführen und den Prozess erst ab dem Zeitpunkt zu automatisieren, ab dem die Daten sauber ankommen. Altbestände bleiben manuell, neue Vorgänge laufen automatisch. Nach ein paar Monaten hat sich das Verhältnis von selbst gedreht.

Was das für die Reihenfolge bedeutet

Unser Ablauf beginnt deshalb nie mit einem Werkzeug. Er beginnt mit einer Einordnung: Welche Abläufe binden Zeit, wer ist beteiligt, wo entstehen Fehler. Danach priorisieren wir, und zwar nicht nach dem lautesten Schmerz, sondern nach dem Verhältnis von Aufwand zu Entlastung. Prozesse mit einem der drei Signale wandern in eine zweite Gruppe: erst ordnen, dann automatisieren.

Das ist weniger spektakulär als ein Werkzeug, das am ersten Tag alles kann. Aber es ist der Unterschied zwischen einer Automatisierung, die nach einem Jahr noch läuft, und einer, die nach zwei Wochen stillgelegt wird, weil sie „irgendwie nicht passt“.